La automatización de las operaciones que realizan las empresas fuera de sus instalaciones, lo que se denomina “field services”, ha crecido de forma notable durante los últimos años. Mientras en 2016 el mercado para las soluciones de field services se estimaron en 1.780 millones de dólares se estima que, a finales de 2022, alcanzarán los 4.450 millones de dólares a finales de 2022, lo que supone una tasa de crecimiento anual (TCA) estimada del 16,5%’1.
Este crecimiento de las soluciones ligadas a field services es una consecuencia de la transformación digital. La aplicación de nuevas tecnologías, relacionadas con internet, movilidad e inteligencia artificial, han transformado para siempre los procesos operativos, muchos de ellos ligados a logística, fabricación y servicio al cliente.
Ventajas del uso de soluciones Field Service
Las ventajas de la implementación de una solución Field Service son notables. Entre ellas,
- Disponer en línea de información de lo que está sucediendo en campo.
- Disponer, en tiempo real, de información almacenada ligada al evento.
- Desencadenar procesos de toma de decisiones usando ambos tipos de información.
- Automatización de procesos, muchos de ellos de carácter administrativo.
Queda un largo trecho por recorrer en este tipo soluciones que aumentarán las ventajas de su implementación. El uso de IoT, de inteligencia artificial y de realidad mixta aumentará la satisfacción de las expectativas de clientes, siempre cambiantes y en constante aumento.
Teniendo esto en cuenta, hay una serie de tendencias que afectan al espacio de los field services. Algunas de estas tendencias pueden ser fundamentales para que algunas marcas de field services prosperen o fracasen.
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Tendencias en el uso de soluciones Field Service
1. Reducción o eliminación del servicio presencial
Tal y como hemos vivido durante la pandemia COVID-19, la presencia de personas extrañas en las viviendas particulares o en las oficinas no es deseable para la mayoría de clientes (hasta un 75% de los consumidores lo rechaza).
De esta forma, la conexión de cada vez más dispositivos a Internet permite que nuestro servicio al cliente interactué sin presencia física en el establecimiento o la vivienda.
De esta forma, queda preservada la salud del cliente y de los técnicos y la empresa observa un notable ahorro de costes en forma de eliminación de desplazamientos.
2. Automatizar, automatizar, automatizar.
Como hemos comentado, gran parte de los procesos que se realizan en campo tienen que ver con tareas administrativas, que aumentan los costes del servicio y restan tiempo de atención al cliente, alargando el tiempo de servicio sin aportar valor al servicio.
Procesos como el control de almacenes, planificación de horarios, gestión de las citas, gestión de albaranes y facturación y atención de llamadas del cliente son operaciones de backoffice que generan estrés y no ayudan a cumplir las expectativas del cliente.
Contar con un software de gestión de field services que permita automatizar todos o parte de estas tareas puede ayudar a rebajar la tensión generada por la exigencia de los procesos administrativos. Generar órdenes de trabajo, asignarlas al personal según su ruta y urgencia, etc… puede ser liberador para el personal administrativo que dedicará su tiempo a comunicarse con el cliente.
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3. Uso de algoritmos para el mantenimiento proactivo y predictivo.
Otro de los puntos que suelen generar problemas notables en el funcionamiento de las empresas es la rotura de la maquinaria (en realidad, cualquier activo ligado a la fabricación).
Algoritmos para el mantenimiento predictivo que utilizan la Inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la analítica ayudarán a para predecir fallos de los dispositivos antes de que se produzcan, de forma que la empresa podrá tomar las acciones adecuadas para revisar el activo sin interrumpir el servicio a sus clientes.
La analítica predictiva utiliza datos históricos para evaluar el comportamiento actual y formular su conclusión. La combinación de estos algoritmos con los elementos IoT implementados en los dispositivos consiguen que los técnicos puedan monitorizar su estado lo que, junto a la creación de alertas por comportamientos anómalos y la evaluación periódica pueden desencadenar la creación de una orden de trabajo y la asignación al técnico adecuado, según la gravedad de la avería, su ubicación y antigüedad, por ejemplo.
En caso de que este aviso no sea de gravedad, sino solo una advertencia para evitar problemas posteriores, el software podría emitir un aviso al cliente para que él mismo corrija la situación.
Cada vez más organizaciones de field services utilizarán soluciones de mantenimiento predictivo, ya que anticipan las necesidades del cliente, reducen las interrupciones y disminuyen significativamente los costes para la organización y para el cliente.
La misma soliución podrá predecir cuándo es el momento más seguro y óptimo para realizar el trabajo, lo que es importante a la hora de programar el tiempo de inactividad de los dispositivos para que coincida con las horas de menor actividad.
4. Portales de autoservicio
La transparencia e inmediatez son dos valores importantes en el mundo empresarial de hoy en día. Clientes que ya han visto cómo pueden conocer la ubicación de su repartidor de comida a domicilio o a los consumos de datos de su servicio de telefonía celular, desean trasladar estas mismas experiencias a su entorno profesional.
Los portales de autoservicio son la solución para que los clientes dispongan de toda la información necesaria para mejorar su experiencia. Dedicar una parte del website a proveer soluciones de autoservicio es un factor importante en el servicio para un 70% de los clientes.
Los portales de autoservicio ofrecen autonomía al cliente. Conocer el estado del dispositivo, crear solicitudes de servicio, conocer el historial de incidencias anteriores son acciones comunes que cada vez más exigen nuestros clientes.
Los portales de autoservicio ofrecen mayor poder al cliente, lo que aumenta su satisfacción y reduce los costes de la organización.
5. Movilidad ligada al Field Service
Si todos nosotros utilizamos a diario la tecnología de movilidad, no podría ser de otra forma para los técnicos de servicio al cliente. Un 75% de las organizaciones con técnicos en campo utilizan tecnología móvil; sin embargo, sólo el 20% lo hacen en el propio campo.
El uso de aplicaciones móviles permite la fácil localización de la dirección de servicio, suigiendo instrucciones; la consulta del historial de servicio del cliente; acceso a manuales, guías de producto y bases de datos con la finalidad de agiliar la reparación; contactar con técnicos con mayor preparación, experiencia o especializados en el problema que trata mediante Microsoft Teams, mejorando las tasas de reparación.
Por último, la aplicación móvil ayudará a registrar la conformidad del cliente y hará que, el ciclo administrativo, se active de inmediato al disponer de todos los datos necesarios.
6. Realidad mixta
Aunque en nuestros países pueda parecernos algo extraño y excéntrico, en USA ya se trabaja mediante sistemas de realidad mixta.
La realidad mixta es una tecnología que permite añadir capas de información sobre un dispositivo que recoge la imagen real. El caso actual es la utilización de unas gafas (HoloLens 2) sobre las que se proyectan objetos o información que se superpone a la imagen real.
Esta tecnología se está utilizando en campo ya para poder atender servicios con un alto nivel de exigencia que requieren la colaboración con otros técnicos o la visualización en tiempo real de estructuras y componentes o la monitorización de las acciones que se llevan a cabo.
Otra de las aplicaciones más importantes es el uso en entornos de formación, acelerando la incorporación de nuevo personal.
La realidad mixta puede incluso garantizar la seguridad de los técnicos mediante la realización de reparaciones virtuales utilizando gemelos digitales, inspecciones virtuales y auditorías de dispositivos.
Dynamics 365 Remote Assist y HoloLens 2
Microsoft dispone de la aplicación de realidad mixta Dynamics 365 Remote Assist que, complementada con unos auriculares HoloLens 2, permite el acceso en forma holográfica a bancos de información (detalles de los clientes, información de los dispositivos e historial de reparaciones) mediante comandos de voz y gestos con las manos. Esta funcionalidad es de mucha utilidad para los técnicos que se encuentran en lugares remotos o peligrosos.
El software de gestión de field services como Dynamics 365 Field Service está liderando el camino aprovechando la IA, el IoT y el aprendizaje automático para ofrecer una de las aplicaciones más sólidas e innovadoras disponibles. Microsoft diseña y perfecciona continuamente las funciones de su software Field Service para satisfacer las necesidades de su organización y ayudarle a superar las expectativas de los clientes, aumentar la fidelidad y los ingresos.
